Bakgrund
Som en del av ett initiativ för en mer sömlös kundupplevelse fick jag i uppdrag att undersöka hur kunder upplevde hanteringen av dokument kopplade till sitt engagemang hos LF.
Utgångspunkten var återkommande kundkommentarer om allt från otydliga aviseringar till svårigheter att hitta rätt dokument.
Min roll
Jag ansvarade för researchplanen samt planering och genomförande av kundintervjuer. Arbetet genomfördes tillsammans med en UI-designer och en UX-writer. Vi gjorde även regelbundna tekniska avstämningar med teamet som ägde databasen som hanterade kundernas dokument.
Research
Insikter
Från symptom till rotorsak
Jag började med att analysera kundkommentarer från appen och webben och kartlägga hur kunder kom i kontakt med dokument i olika delar av kundresan.
Utifrån det prioriterade vi smärtpunkter och formulerade hypoteser som sedan undersöktes genom kundintervjuer. Vi inventerade även vilka dokumenttyper LF skickade ut och vilka system de kom från.
Dokumenthanteringen skapade friktion på flera nivåer:
Dokumenten gick bara att nå via webben, inte i appen.
Vaga sms om ”ett nytt dokument” gjorde det svårt att avgöra om innehållet var relevant.
Även dokument med lågt nyhetsvärde, som kontoutdrag och låneavier, genererade aviseringar.
När kunder faktiskt behövde hitta ett dokument saknades sökning, filtrering, sortering och lässtatus.
Kunderna kunde inte styra vilka dokument de fick aviseringar om.
Analysen pekade mot att de vaga aviseringarna gav dokumenten en oförtjänt känsla av angelägenhet. För de flesta dokument var det viktigaste inte att kunden läste dem direkt, utan att de gick att hitta när behovet uppstod.
Rekommendationen blev därmed att idégeneringen skulle fokusera på följande:
Analysen pekade mot att de vaga aviseringarna gav dokumenten en oförtjänt känsla av angelägenhet. För de flesta dokument var det viktigaste inte att kunden läste dem direkt, utan att de gick att hitta när behovet uppstod.
Rekommendationen blev därmed att idégeneringen skulle fokusera på följande: